企业引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工负